Классическая рассылка «Мы скучаем! Скидка 10%» уходит всем, кто не приходил больше трёх месяцев. Но кому-то три месяца — нормальный интервал, а кому-то уже опоздание. Первый получает лишнее сообщение и привыкает игнорировать вас, второй получает его слишком поздно. Лучше работает простая идея: у каждого клиента свой ритм, и о возврате стоит напоминать, когда человек выбился из своего ритма.
Что такое ритм визитов
Это типичный интервал между визитами конкретного человека. Клиентка, которая ходит на стрижку каждые 6 недель, и клиент, который приходит на техобслуживание раз в год, живут в разных ритмах. По истории записей легко посчитать среднее или медианное расстояние между визитами для каждого, у кого их было хотя бы три.
Когда писать
Простое правило: клиент считается «задержавшимся», когда с последнего визита прошло больше, чем его типичный интервал, плюс небольшой запас. Запас нужен, чтобы не писать тому, кто просто пришёл на день позже. Пороги придётся подобрать на своих данных: для салона разумно начинать с запаса в несколько дней, для сервиса с годовым циклом — в несколько недель.
Для новичков с одним-двумя визитами личного ритма нет. Для них используют средний интервал по вашей услуге и отдельный, более мягкий сценарий.
Что писать
- Повод, а не скидку. «Прошло шесть недель с последней стрижки, есть свободные окна на этой неделе» работает лучше, чем общее «возвращайтесь».
- Конкретику из истории. Услуга, мастер, привычное время. Именно здесь ИИ полезен: он собирает короткое личное сообщение из данных, а не подставляет имя в шаблон.
- Простое действие. Кнопка или ответ «да», после чего бот предлагает время.
Ограничения, которые нельзя пропускать
- Согласие на сообщения. Рекламные и напоминающие рассылки требуют согласия клиента и возможности отписаться, а требования зависят от канала и вида сообщения. Уточните у юриста для вашего случая.
- Лимит частоты. Одно напоминание, при отсутствии ответа через неделю ещё одно, потом пауза. Бесконечные догонялки возвращают меньше, чем отписок.
- Исключения. Клиенты с жалобой, переехавшие, неактуальные услуги не получают ничего.
- Чувствительные услуги. В медицине напоминание о визите не должно раскрывать диагноз или лечение в тексте.
Как проверить, что это работает
Поделите задержавшихся клиентов на две группы: одной пишете, другой нет. Через месяц сравните долю вернувшихся. Без контрольной группы легко принять за эффект рассылки то, что клиенты вернулись бы и сами. Если разница мала, значит, или ритм посчитан неточно, или повод слабый, и это полезно знать до масштабирования.
Как такой сценарий выглядит для салонов, описано на странице автоматизации для салонов красоты, для автосервисов — на странице про автосервисы, а для клиник — на странице про клиники и стоматологии.
